Vlijt en gedrag
De grote banken en verzekeraars moeten bekend maken hoe de klanten hun werk waarderen. Dit rapportcijfer voor klantbelang, wordt jaarlijks opgemaakt door toezichthouder AFM.
Dat vinden consumentenorganisaties Vereniging Eigen Huis, de Consumentenbond en beleggersvereniging VEB. Ze worden daarin ook gesteund door de Nederlandse Vereniging van Banken. Tot nu toe is de AFM terughoudend met het publiceren van de individuele cijfers en beperkt zich tot een rapportcijfers over de hele branche. Die was vorig jaar 3,5 op een schaal van 1 tot 5. Dat is voldoende, maar meer ook niet.
Algemeen cijfer niet interessant
Maar volgens de consumentenorganisaties hebben de klanten niks aan zo’n algemeen cijfer. Die zijn alleen geïnteresseerd in de prestatie van hun eigen bank of verzekeraar. Bart Combée, directeur Consumentenbond: ,,We geven ze een maand de tijd om hun scores bekend te maken en anders ondernemen we stappen.'’ De AFM beoordeelt elk jaar de mate waarin tien grote banken en verzekeraars het belang van de klant centraal stellen in diverse producten, diensten en processen. De toezichthouder geeft een rapportcijfer aan de financiële instelling in zijn geheel, en op aparte onderdelen als sparen, hypotheekadvies en beleggingsdienstverlening.
Slechts 1 van de 10 banken is transparant
De AFM heeft alleen bevoegdheid de gemiddelde scores van alle onderzochte instellingen tezamen openbaar te maken, en niet de individuele scores per bank of verzekeraar. Banken en verzekeraars mogen dat wel zelf doen, maar alleen de Rabobank is transparant over zijn scores. De grote tien banken en verzekeraars die de AFM onderzoekt op klanttevredenheid zijn ABN Amro, Achmea, AEGON, ASR, Delta Lloyd, ING, F. van Lanschot, Nationale Nederlanden, Rabobank en SNS REAAL.
- Geld & Recht