Het gaat daarbij om uiteenlopende zaken. Van het doorgeven van een adreswijziging bij de gemeente tot het doen van een online aankoop, van het zoeken naar een glutenvrij recept tot het online solliciteren. Onderzoeker Alexander van Deursen: "Er wordt te veel gekeken naar het aantal internetaansluitingen in een gebied, met de vooronderstelling dat áls er aansluiting is, mensen zich op de digitale snelweg weten te redden. Doordat het aantal internetaansluitingen zo groot is, lijkt de digitale kloof gedicht. Maar veel mensen weten niet hóe het werkt en schakelen vaak nog familie, bijvoorbeeld een kleinkind, in voor ondersteuning."

Vooral goed googelen (het zoeken naar informatie op internet) blijkt voor vrijwel iedereen een probleem. Van Deursen: "Als je effectief met Google wilt werken, moet je goed zoekwoorden kunnen definiëren. De deelnemers gebruikten vaak maar één of te algemene zoekwoorden zodat zij nauwelijks relevante resultaten kregen. Zij keken vooral naar de eerste drie. Ook werd er bijvoorbeeld bij een zoekopdracht naar producten alleen naar de laagste prijs gekeken. Een langere garantietermijn werd niet in de overweging meegenomen."