Klachten over webwinkels en postorderbedrijven

Wie een conflict heeft met een webwinkel of postorder bedrijf, kan dat voorleggen aan de geschillencommissie Thuiswinkel. Vaak met verrassend goed resultaat.

Wie een conflict heeft met een webwinkel of postorderbedrijf, kan dat voorleggen aan de geschillencommissie Thuiswinkel. Een bloemlezing.

Ook als u een product niet in de winkel, maar via Tel Sell, Bol.com of Wehkamp 'op afstand' koopt, moet het voldoen aan de eisen die je daar bij normaal gebruik aan kunt stellen. Is daar geen sprake van en weigert de webwinkel of postorderbedrij over de brug te komen dan kunt u de Geschillencommissie Thuiswinkel inschakelen. Voor veel consumenten blijkt dat een goede manier om toch nog hun recht te halen. Hieronder vijf zaken waarover de commissie zich boog.

Zaak 1: Notebook met scheur

Naar de commissie stappen kan bijvoorbeeld wanneer zich buiten de garantietermijn toch een gebrek voordoet. De leverancier mag zich dan niet beroepen op het verlopen daarvan. Dat blijkt uit de beslissing in de zaak van de ‘laptop met een scheur’. Een consument koopt bij een postorderbedrijf voor een bedrag van €799 een laptop. Na iets meer dan een jaar ontdekt hij een scheurtje in het deksel. Volgens de consument is er sprake van een materiaal of constructiefout.

De leverancier bestrijdt dat en stelt dat de scheur door een ‘externe oorzaak’ is ontstaan. Oftewel, de consument heeft zijn laptop laten vallen. Omdat beide partijen er niet uitkomen leggen zij de kwestie voor aan de geschillencommissie Thuiswinkel. Die schakelt een deskundige in. Die stelt vast dat niets er op wijst dat de scheur is veroorzaakt door onzorgvuldig handelen van de consument. Wel merkt hij dat er bij het openen van het deksel veel weerstand is als gevolg van een zwaar werkend scharnier. ,,Door hefboomwerking is op de zwakste plek bij het scharnier het scheurtje ontstaan.’’

Met die verklaring in de hand heeft de commissie weinig tijd nodig om de klacht gegrond te verklaren. Bij een constructiefout kan het postorderbedrijf zich niet beroepen op een garantietermijn. De klacht is gegrond en de koop wordt ontbonden. De klant krijgt zijn geld terug.

Zaak 2: LCD-TV voor € 99

Het kan gebeuren dat de geschillencommissie een oordeel moet geven in een zaak die breed in de publiciteit is geweest en waarover ook de ‘gewone’ rechter een oordeel heeft moeten vellen. In dit geval gaat het om het postorderbedrijf Otto dat op enig moment op zijn website een Philips lcd-tv aanbood voor een prijs van € 99 in plaats van €1199,- De consument eist levering, Otto wil daar niet aan en beroept zich op een fout. Destijds vond de rechter dat Otto niet aan het bod kon worden gehouden en de geschillencommissie stelt zich op hetzelfde standpunt. De vraag is of de consument er op kon en mocht vertrouwen dat het aanbod van Otto gold als een door Otto gewild aanbod. Zo ja, dan is er een koopovereenkomst en moet Otto leveren. In dit geval, zo zegt de commissie, werd niet gesproken van een ‘stuntaanbieding’. Dat zou normaal gesproken zeker het geval zijn geweest, omdat de goedkoopste elders verkrijgbare LCD-tv nog zeker zeven keer duurder was dan het toestel dat Otto aanbood. Daarom had de consument op z’n minst moeten twijfelen of Otto dit aanbod wel wilde doen en had hij nadere informatie moeten inwinnen. De klacht is niet gegrond.

Zaak 3: Geen levering

Een consument koopt in december 2005 bij een postorderbedrijf voor een bedrag van € 410 een spelcomputer, een X-box. Dan begint het lange wachten. Na twee maanden is er nog niets geleverd, na drie maanden evenmin. De consument trekt aan de bel. Maar niets helpt. Telefoongesprekken, mails, aangetekende brieven, alles blijkt tevergeefs. Als er na zeven maanden nog niets is geleverd, stapt de boze klant naar de geschillencommissie. Deze oordeelt dat het bedrijf klaarblijkelijk niet kan of wil leveren en acht op grond daarvan de koopovereenkomst ontbonden. Het bedrijf moet de koopsom terugstorten én een schadevergoeding betalen. Alles bij elkaar een bedrag van € 600,-

Zaak 4: Verkleurend bankstel

Met een catalogus in de hand kun je vandaag de dag vrijwel alles kopen en daarom bestelt iemand bij een postorderbedrijf een bankstel, bestaande uit een drie-, twee en éénzitsbank en in de kleur crème lederlook. Daarvoor betaalt zij € 899. Na een paar weken zit het bankstel vol donkere vlekken, vermoedelijk afkomstig van kleding van de consument. Als zij klaagt stuurt het bedrijf een deskundige, die constateert dat er niets aan de hand is en vervolgens een rekening van € 101,- voor bewezen diensten presenteert. Welke onder protest wordt betaald.

Omdat de gang van zaken haar niet zint, stapt de consument naar de geschillencommissie. Die stuurt ook een deskundige, maar dit keer een echte. Hij stelt vast dat de vlekken op het bankstel het gevolg zijn van ‘migratie’.

De vlekken zijn ontstaan door inwerking van buitenaf en zijn op geen enkele manier te verwijderen. De oorzaak: de weekmakers in het kunstleer nemen bij grote warmte donkere kleuren op. Bijvoorbeeld uit de kleding van degene die op de bank zit.

De commissie buigt zich vervolgens over de vraag of dit een eigenschap is waar je als consument bij aankoop rekening mee moet houden. In dat geval zou het immers ‘eigen schuld dikke bult’ zijn. Maar de commissie vindt van niet. ,,Ook op een lichtgekleurde kunstleren bank hoort een gebruiker in elk jaargetijde en met elke soort en kleur gangbare kleding te kunnen gaan zitten zonder dat hij zich behoeft af te vragen of die kleding niet zou gaan afgeven.’’

De klacht is gegrond. Het bedrijf moet een andere bank leveren én het door de klant betaalde bedrag voor de deskundige van de zaak teruggeven.

Zaak 5: Klant heeft eigen verantwoordelijkheid

Dat een klant ook een eigen verantwoordelijkheid heeft is de les die te leren valt uit de zaak van de vallende klep. Ruim twee jaar na de aankoop van een secretaire valt de klep van dit meubelstuk plotseling open en veroorzaakt schade aan een nabije kast.

De klanten inspecteren het meubelstuk en stellen vast dat de klep bij het opengaan op geen enkele wijze is afgeremd door bijvoorbeeld een zijgeleider. Dit vinden zij uiterst kindonvriendelijk. Zij bellen met het postorderbedrijf en spreken, naar eigen zeggen, af dat het postorderbedrijf de schade aan de kast zal maken en de secretaire zal voorzien van een veiligheidssluiting.

De klant behoeft dan slechts een derde deel van de rekening te betalen. Als de meubelmaker van het bedrijf ter plaatse komt stelt hij vast dat de beschadiging aan de kast een andere oorzaak heeft en daarom weigert het bedrijf deze schade te vergoeden.

Als de zaak eenmaal bij de geschillencommissie ligt buigt deze zich over de vraag of het bedrijf aansprakelijk is voor de schade. ,,Als de ondernemer al had behoren te waarschuwen voor het ontbreken van een veiligheidssluiting, dan is deze eventuele plicht na twee jaar wel vervallen. In die periode heeft de consument namelijk voldoende tijd gehad om te ontdekken dat de secretaire alleen door het omdraaien van een sleutel goed kon worden afgesloten.’’

Omdat de consument ook geen bewijs kan leveren van de afspraak die zou zijn gemaakt over het vergoeden van de schade en de ondernemer deze afspraak betwist, wil de commissie het bedrijf daar ook niet aan houden. De klacht wordt op alle punten afgewezen.