Bankzaken in de boekhandel

Het aantal klanten dat nog een bankkantoor binnenwandelt, is de afgelopen jaren sterk gedaald. De corona-crisis heeft dat proces verder ­versneld. In sommige vestigingen zet nog maar een paar keer per uur iemand een voet over de drempel. Reden voor grote banken als ING en Rabobank om afscheid te nemen van vele tientallen kantoren, die door corona al tijdelijk waren gesloten. [ITEMADVERTORIAL]

Veel mensen valt het niet eens op dat banken verdwijnen uit het straatbeeld. Ze regelden toch alles al online en zijn blij met de hippe koffietent die ervoor in de plaats komt. Toch herkennen heel wat trouwe bankklanten zich in de ervaring van deze 84-jarige klant, die zijn onvrede uitte bij ouderenbond KBO-PCOB: “Vanmiddag was ik op het kantoor van ING in Velp en las tot mijn stomme ­verbazing dat deze vestiging wordt gesloten. Verloren we tien jaar ­geleden het ING-kantoor in Dieren, nu wordt aan deze drukbezochte vestiging in Velp ook een einde ­gemaakt. Elke keer als ik er kom, moet ik wachten op twee of drie personen die vóór mij zijn. Het wordt ons weer moeilijker gemaakt om gebruik te maken van de aan-geboden diensten.”

Het is voorlopig nog niet afgelopen met de sluiting van traditionele bankkantoren. ING is daarin het meest concreet. Van de 128 ING-kantoren die afgelopen zomer (2021) nog bestonden, worden er 69 gesloten en vervangen door een servicepunt in de nabije omgeving. In Velp bijvoorbeeld startte in de week van de sluiting van het bankfiliaal een ING-servicepunt in een Brunawinkel in dezelfde straat.

Rabobank sluit in de tweede helft van dit jaar tien tot dertig van de 130 bankkantoren. ABN AMRO heeft dit jaar nog negentig kantoren en doet geen uitspraak over toekomstige sluitingen.

Banken die blijven

Maar er zijn ook banken die net zo goed vertegenwoordigd blijven in het straatbeeld als voorheen. SNS Bank heeft tweehonderd SNS-winkels, waar klanten terechtkunnen voor bankzaken en adviesgesprekken. De winkels zijn niet alleen gericht op het helpen van een specifieke groep klanten die moeite heeft met online bankieren. SNS wil juist ook twintigers en dertigers bedienen in de winkels. Zij kunnen er hulp krijgen bij het regelen van geldzaken rondom hun eerste woning bijvoorbeeld, of dat nu een koop- of een huurhuis is.

RegioBank is ook zo’n bank die aanwezig is en blijft, ook in kleinere woonplaatsen. Er zijn geen plannen om te schrappen in de 475 vestigingen, waarmee deze bank de grootste dekking heeft van alle Nederlandse banken. ­­Alleen in de Randstad is Regio­Bank niet aanwezig. Iedere ­vestiging wordt gerund door een zelfstandig adviseur, bij wie je ook terechtkunt voor bijvoorbeeld ­advies over verzekeringen.

Bankieren bij de drogist

De grote banken hebben veel verschillende alternatieven bedacht voor hun bankkantoren. ING werkt al sinds jaar en dag met servicepunten. Voor een hypotheekadvies hoef je er niet aan te kloppen, maar je kunt er wel terecht voor al je dagelijkse bankzaken.

ING belooft dat voor elk verdwijnend bankkantoor een servicepunt in de plaats komt. Volgend jaar zullen er 321 ING-servicepunten zijn in kantoorboekhandels van onder andere Bruna, Primera en Read Shop en bij DA-drogisterijen. Zo kun je in één moeite een doosje punaises of tandenstokers kopen én je bankzaken regelen.

In andere plaatsen kun je in de bibliotheek terecht voor het ­regelen van je bankzaken, zoals in Harlingen en Dokkum. Bij alle servicepunten die hier ingericht zijn, werken door ING opgeleide medewerkers om te helpen met bankzaken. In de bibliotheek zijn bovendien computers aanwezig, waar je ter plekke kunt internetbankieren. Ook zijn er cursussen en workshops om mensen vertrouwd te maken met online bankieren.

De 59 overgebleven ING-bankkantoren krijgen de komende jaren een facelift. Het worden ‘ING-huizen’, waar klanten op een loungebank met een financieel adviseur praten of hulp krijgen bij het leren internetbankieren bijvoorbeeld. De dagelijkse bankzaken regelen kan er ook.

Rabobank heeft als alternatief het Rabo Contactpunt, een (tijdelijke) locatie waar klanten op afspraak kunnen komen voor hun dagelijkse bankzaken, bijvoorbeeld in een bibliotheek of bedrijfsverzamel­gebouw. In nieuwbouwwijken wordt vaak een tijdelijke locatie ingericht voor hypotheekadviezen.

SNS heeft in Maastricht en in Groningen een nieuw soort vestiging geopend onder de veelzijdige naam De Ruimte. Ondernemers en particuliere klanten kunnen er in een huiselijke sfeer praten over geldzaken. Hier leer je bijvoorbeeld veilig pinnen of mobiel bankieren. Ook kun je er terecht voor een verzekeringscheck, financiële vragen of vragen over het verduurzamen van je woning.

Mobiele banken

Als klanten niet naar de bank kunnen komen, dan komt de bank wel naar de klant. Niet iedere bank werkt zo klantgericht, maar Rabo­bank en ABN AMRO wel. Deze laatste timmert aan de weg met financiële zorgcoaches. Oudere en kwetsbare klanten krijgen op hun verzoek thuis bezoek van een financiële zorgcoach. ABN AMRO heeft op dit moment dertig van deze coaches en dat aantal zal dit jaar groeien naar tachtig. Een financiële zorgcoach helpt bij ­allerhande dagelijkse bank-zaken en geeft trainingen; mobiel bankieren of internetbankieren bijvoorbeeld. Ook kan de coach een machtiging regelen voor een zoon of dochter. Hulp krijgen op afstand kan ook, bijvoorbeeld ­telefonisch of via beeldbellen.

Ook Rabobank bezoekt klanten thuis met een Mobiele Bank­service. Een medewerker komt op afspraak langs en geeft praktische hulp bij dagelijkse bankzaken.

Dit helpt ook

• Speciaal voor oudere klanten heeft ABN AMRO de seniorenlijn in het leven geroepen, een hulplijn zonder keuzemenu. Alle ­senioren kunnen dit nummer ­bellen en direct hun vraag stellen.
• Rabobank heeft bij sommige kantoren een sprekende geld­automaat. Door de bijbehorende telefoonhoorn kunt u luisteren naar een vriendelijke computerstem die u helpt bij het ­pinnen van geld.
• Alle traditionele banken bieden cursussen, trainingen of andere vormen van hulp aan om klanten te helpen hun dagelijkse bankzaken zelfstandig online te ­regelen.

Help, mijn bankkantoor verdwijnt!

Mist u ook een bankkantoor in de omgeving? Dit is wat u kunt doen.

• Leer internetbankieren of ­mobiel bankieren, zodat u thuis ­bankzaken kunt regelen.
• Vraag uw bank om hulp. ­Misschien kunt u thuis of ­ergens anders in de buurt hulp krijgen bij bankzaken.
• Machtig een zoon, dochter of een ander vertrouwd iemand om uw bankzaken te regelen.
• Stap over naar een bank die wél een kantoor in de omgeving heeft of een betere service biedt. Dankzij de overstapservice die banken aanbieden is dat zonder veel moeite te ­regelen.

Is het genoeg?

Ouderenbond KBO-PCOB bracht begin dit jaar een pamflet uit, waarop de bond banken oproept rekening te houden met trouwe bankklanten, die hun vertrouwde bankkantoor steeds vaker moeten missen. Honderden meldingen van ouderen die hun bankzaken niet online kunnen of willen regelen waren hier de aanleiding voor. De belangrijkste aanbeveling in het pamflet is ‘zorg voor persoonlijk contact’, gevolgd door ‘wees bereikbaar’. Is er sindsdien iets verbeterd?

“De banken beloven meer te doen en zeggen al veel te doen, maar er is naar ons idee nog niet heel veel veranderd”, zegt woordvoerder Sven Stijnman. “Dat er bankfilialen sluiten is helaas een beweging die waarschijnlijk niet meer te stoppen is. Maar de behoefte een mens te zien, die blijft. Met name in de communicatie naar klanten is er nog veel te verbeteren.”

Samen met nog veel meer consumentenorganisaties, zoals de Consumentenbond en ouderenbond ANBO, overlegt KBO-PCOB met de banken in het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer. Hierin is het uitgangspunt dat banken digitaal bankieren niet mogen verplichten. Niet-digitale betaalmiddelen moeten beschikbaar én ­betaalbaar blijven, zolang als dat nodig is. Een resultaat van het overleg is een actieplan, waarin staat dat banken persoonlijke aandacht blijven geven op lokaal niveau. Verder ontwikkelen banken een gezamenlijk stappenplan dat gebruikt kan worden bij de sluiting van een lokaal bankkantoor.

Sven Stijnman: “Hieruit blijkt dat de banken al het een en ander doen, maar of dat ook aan de wensen van de klant voldoet is nog maar de vraag. Zeker als je bedenkt dat kwetsbare groepen – ­zoals ouderen die geen internet gebruiken – hun mate van zelfstandigheid kunnen verliezen door de sluiting van een filiaal, zonder passend alternatief.”

Contant geld halen

Voor contant geld ­halen was het bankkantoor altijd een veilige plek. Je kon er binnen pinnen, zonder pottenkijkers om je heen. Met het sluiten van bankkantoren verdwijnen ook die plekken om binnen te pinnen. Daar komen wel andere mogelijkheden voor in de plaats, bijvoorbeeld in ­supermarkten. Is daar geen pinautomaat, dan kun je soms wel extra geld pinnen aan de kassa.

Hulp nodig bij het pinnen of storten van bankbiljetten? Sommige kantoorboekhandels geven assistentie bij de Geldmaat. Je kunt van deze dienst ­gebruikmaken bij winkels van Primera, Bruna en The Readshop met een sticker ‘Geldmaat plus assistentie’ op de winkeldeur of etalage. Of kijk op www.locatiewijzer.geldmaat.nl. Op deze website kun je ook filteren op automaten met spraakondersteuning en automaten die ­biljetten van €5 uitgeven.