4 stappen om je klacht in te dienen
De huisarts laat steken vallen, de cardioloog vertelt niets over de bijwerkingen van een medicijn, de apotheker geeft pillen mee in een verkeerde dosering. Het kunnen allemaal redenen zijn om werk te maken van een klacht. Maar waar begin je?
Een klacht indienen over een zorgverlener is sinds 2016 geregeld in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). In die wet staat dat elke zorgaanbieder verplicht een klachtenfunctionaris moet hebben. Dit geldt niet alleen voor ziekenhuizen en zorginstellingen, maar ook voor zelfstandige beroepsbeoefenaren zoals de (huis)arts, diëtist, wijkverpleegkundige en fysiotherapeut. De klachtenfunctionaris is een neutrale derde persoon, een luisterend oor. Hij of zij geeft je informatie en kan adviseren welke weg je kunt bewandelen om een oplossing te vinden.
Stap 1: Kaart het aan
Als een patiënt ontevreden is over de verleende zorg is de eerste stap: wend je tot de zorgverlener. Vertel waarom je ontevreden bent. Vaak kan een gesprek de klacht verhelpen. Bereid van tevoren het gesprek voor en schrijf vragen op. In een gesprek kun je de zorgverlener om uitleg vragen. De zorgverlener kan vervolgens zijn kant van het verhaal vertellen. Samen kun je zoeken naar een oplossing.
Soms is er iets voorgevallen waardoor de emoties hoog zijn opgelopen. Als je denkt dat een gesprek niet mogelijk is, kun je de zorgverlener ook een brief schrijven. Probeer dan feitelijk te beschrijven wat er is gebeurd en welke gevolgen dat heeft gehad. Meld in de brief ook wat je wilt bereiken. Maak je je zorgen dat het opnieuw gebeurt? Of wil je een excuus van de zorgverlener?
Stap 2: Schakel de klachtenfunctionaris in
Kom je er met de zorgverlener niet uit of vind je het moeilijk om het gesprek rechtstreeks aan te gaan? Dan kun je de klachtenfunctionaris inschakelen. Vaak staan op de website van de zorginstelling, arts of behandelaar het telefoonnummer en e-mailadres van de klachtenfunctionaris. Je kunt met verschillende klachten bij de klachtenfunctionaris terecht. Bijvoorbeeld als je vindt dat er iets fout is gegaan tijdens een behandeling of onderzoek. Of wanneer je vindt dat je onvoldoende informatie hebt gekregen. Het kan ook zijn dat je het gevoel hebt dat een arts je niet serieus neemt. Of dat je veel te lang moest wachten voor een afspraak. Ook klachten over het eten, de schoonmaak of een rekening van het ziekenhuis kun je bespreken. Afhankelijk van de aard van de klacht kijkt de klachtenfunctionaris hoe hij of zij je kan helpen. Overigens is alles wat je met de klachtenfunctionaris bespreekt, vertrouwelijk. Je hoeft dus niet bang te zijn dat wat je vertelt ergens anders wordt besproken. Pas wanneer je daarvoor toestemming geeft, wordt de klacht verder in behandeling genomen.
Stap 3: Laat je bijstaan
Sommige klachten over een arts of andere zorgverlener kunnen emotioneel beladen zijn. Mogelijk heb je zelfs schade opgelopen, lichamelijk of psychisch. Misschien vraag je je af waarom een arts iets heeft gedaan of juist heeft nagelaten. De klachtenfunctionaris is geen medicus en kan deze vragen niet beantwoorden. Mogelijk krijg je daarom het voorstel om samen met de klachtenfunctionaris te gaan praten met de arts of de zorgverlener over wie je een klacht hebt. Vaak vindt de arts of zorgverlener zo’n gezamenlijk gesprek fijn, is de ervaring van de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg (VKIG). Zorginstellingen zien een klacht als een instrument dat hen helpt de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. De meeste klachten zijn na zo’n gesprek naar tevredenheid opgelost.
Stap 4: Zoek het hogerop
Heeft de route die je hebt gevolgd niet tot een oplossing geleid waar je je in kunt vinden? Dan kun je ook buiten de zorginstelling met je klacht terecht. Bijvoorbeeld bij de Geschillencommissie, de Inspectie Gezondheidszorg of een van de vijf regionale tuchtcolleges voor de gezondheidszorg. De klachtenfunctionaris is onpartijdig en kan je in dit traject niet persoonlijk bijstaan. Wel kan de klachtenfunctionaris uitleggen hoe zo’n procedure werkt, welke regels en voorwaarden er zijn om deze instanties in te schakelen, en wat je kunt verwachten. Vervolgens kun je zelf actie ondernemen. Een familielid mag hierbij helpen. Je kunt bijvoorbeeld ook een rechtsbijstandsverzekeraar of advocaat inschakelen.
Met dank aan Madelon Hengeveld (klachtenfunctionaris bij Alrijne Zorggroep in Leiden en bestuurslid van de Vereniging van Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg).
