Ondeskundigheid klantenservice bij zorgverzekeraars grootste ergernis

Kennis, duidelijkheid en snelheid zijn voor klanten anno 2013 de belangrijkste zaken waar hun zorgverzekeraar aan moet voldoen. Dit blijkt uit de laatste Service Scan van Preferenso.

Klanten hebben wel degelijk door of zij te maken hebben met een deskundige medewerker van de zorgverzekeraar of dat zij een externe callcenter medewerker aan de lijn hebben. Als er klachten zijn over de zorgverzekeraars, gaat dit in 20% van de gevallen over onvoldoende kennis en mogelijkheden van de medewerker. Terwijl in positieve reviews juist het belang van duidelijk en correct telefonisch contact het meest vaak wordt genoemd (22%) evenals een goede, heldere communicatie en voorlichting (19%).

Top 3 klachten
Zorgverzekeraars krijgen over het algemeen positieve beoordelingen van hun klanten. Bij de analyse van de negatieve beoordelingen gaat het duidelijk mis op drie aspecten: 20% klaagt over onvoldoende kennis en service bij de medewerker die zij aan de telefoon krijgen. Als de medewerker geen zekerheid en duidelijkheid kan geven zorgt dit voor veel ergernis. In 14% van de reviews wordt geklaagd dat men vindt meer te moeten betalen voor steeds minder service en steeds minder mogelijkheden om te declareren. Er leeft duidelijk het gevoel minder te krijgen, maar meer te moeten betalen. Ook is het hier en daar nog mis met de polisvoorwaarden, 9% klaagt over onduidelijkheid.

Duidelijkheid en helderheid meest cruciaal
22% van de klanten geeft aan een duidelijke en correcte telefonische service te krijgen en is hier blij mee. Goede, heldere voorlichting en communicatie wordt in 19% van de reviews als positief benoemd. Snel uitbetalen komt in 15% van de positieve beoordelingen voor. Snel handelen en reageren, wordt ook nog eens vaak afzonderlijk genoemd (10%). Opvallend is dat de digitale services een bijdrage leveren aan hogere klanttevredenheid. De “mijn” omgeving, app of chat van de zorgverzekeraar worden vaak genoemd als voorbeeld van goede bereikbaarheid (10%).

Crisis propositie gewenst
Veel zorgverzekeraars verwachten de betaling van het eigen risico in de meeste gevallen ineens van hun klanten. Hier ondervinden met name minima problemen van. In 5% van de reviews wordt hierover dan ook beklag gedaan of een verzoek aan zorgverzekeraars om hiermee rekening te houden.

Toppresteerders volgens klanten
De zorgverzekeraars krijgen van hun klanten gemiddeld een 7,0 over 1295 reviews. Er zijn echter ook uitschieters met hogere klantwaarderingen: UnitedConsumers  (met een VGZ)  Zorgverzekering  krijgt een 8,6, ONVZ krijgt een 8,0, CZ krijgt een 7,7, Anderzorg krijgt een 7,5,  De Friesland Zorgverzekeraar krijgt een 7,5 en Ohra Zorgverzekering krijgt een 7,5.

Bron(nen):
  • geldenrecht.nl