“Bijna uitverkocht” of “We hebben nog twee kamers vrij”. Veel webwinkels gebruiken dit soort slimme teksten om het koopgedrag van hun klanten te beïnvloeden. Veelal grijs gebied, de bedrijven balanceren daarmee namelijk op het randje van de wet.
In een recent gepubliceerde leidraad van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) staat hoe ver bedrijven mogen gaan in het verleiden van klanten. Met als doel “voorkomen dat de consument in de digitale economie het onderspit delft”.
Algoritmes en kunstmatige intelligentie bieden bedrijven steeds meer mogelijkheden om het gedrag van hun klanten te sturen. Het kan twee kanten op, schijft ACM in de leidraad: "Bedrijven kunnen sturing inzetten op een manier die voordeel oplevert voor de consument. Dan spelen zij in op diens wensen en voorkeuren, maar sturing kan ook worden ingezet om consumenten naar keuzes te leiden die tegen hun belang in gaan."
De leidraad bevat geen nieuwe regels, momenteel handhaaft de toezichthouder al in geval van misleiding door webwinkels. "Maar we kregen steeds vaker van bedrijven te horen dat ze behoefte hebben aan een toelichting over wat nu wel mag en wat niet", zegt een woordvoerder van de ACM. "Dit soort beïnvloeding is nog redelijk nieuw. Soms is het onduidelijk waar de grens ligt tussen verleiden en misleiden."
Praktijkvoorbeelden
In de leidraad staan tientallen praktijkvoorbeelden, een daarvan gaat over een beauty-webshop. Klanten kunnen maandelijks een verassingspakket nemen op de site via een online formulier. Wil de klant het pakket opzeggen, dan kan dat alleen telefonisch. En dat mag niet volgens ACM, iets dat je via internet afsluit moet je ook via internet kunnen opeggen.
Doen alsof een product schaars is, is ook verboden. Een bedrijf dat concertkaartjes verkoopt en adverteert met “Bestel nu bij ons voor 80 euro de laatste kaartjes voor het uitverkochte concert”, terwijl het concert niet uitverkocht is, zit fout volgens de toezichthouder. Evenals een modewinkel die bij genoeg voorraad “Bijna uitverkocht!” vermeldt, schrijft ACM.
Booking.com
Een aantal jaar geleden werd Booking.com ook al op de vingers getikt. Met uitspraken als “we hebben nog 2 kamers vrij” spoorde Booking klanten aan om snel een kamer te reserveren. In werkelijkheid ging het alleen om het aanbod op de eigen site, via het hotel zelf waren er nog kamers beschikbaar.
De leidraad van ACM verkeert momenteel nog in een conceptversie en is nog niet definitief. Belangenorganisaties, bedrijven en andere betrokkenen hebben nog tot 16 januari 2020 de tijd om hierop te reageren.
- NOS
