Mislukte vakantie? Meteen klagen!

Geen drie-, maar een twee-sterrenhotel, een kamer zonder airco, een vlucht met enkele dagen vertraging. Hoe krijg je als vakantieganger schadevergoeding voor een mislukte reis?

Een slechte vakantie-ervaring heeft iedereen wel eens meegemaakt. Gelukkig blijft de schade meestal beperkt tot kleine minpunten als een minder fraai uitzicht dan de folder vermeldde. Vervelender wordt het als uw airconditioned kamer in dat driesterrenhotel direct aan zee een Spartaanse accommodatie blijkt te zijn. Op een heuvel, kilometers het binnenland in.

,,Vakantiegangers moeten in zo’n geval meteen klagen bij hun reisorganisatie of reisleider,’’ zegt Tessa Lap, jurist bij rechtsbijstandverzekeraar DAS. Wie bij thuiskomst pas aan de bel trekt, loopt de kans nul op het rekest te krijgen. ,,De operator heeft dan immers geen mogelijkheid meer de fout te herstellen.’’

Reisorganisaties nemen loopje met de wet

Helaas ontlopen veel reisorganisaties hun verantwoordelijkheid, ervaart Lap. ,,Ze weigeren schadevergoeding op basis van de algemene voorwaarden van branchevereniging ANVR.’’ Wat reisorganisaties vergeten, is dat vakantiegangers daar volgens Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek gewoon recht op hebben. „Indien de reis niet verloopt overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van de reisovereenkomst redelijkerwijs mocht hebben,’’ stelt artikel 507 tweede lid, „is de reisorganisator verplicht de schade te vergoeden.’’

Uw geld terug in vier stappen:

1) Klaag zodra het probleem zich voordoet bij reisleider of tourorganisatie. Als het goed is, heeft u voor/bij vertrek een noodnummer ontvangen dat u ook in weekenden kunt bellen.

2) Wordt het probleem niet of te laat opgelost? Dien binnen een maand na terugkomst een schriftelijke klacht in bij reisorganisatie of boekingskantoor.

3) Weigert de touroperator schadevergoeding of wordt u met een fooi afgescheept: dien binnen drie maanden na thuiskomst een klacht in bij de Geschillencommissie Reizen te Den Haag.

4) Als uw klacht in behandeling wordt genomen (de reisorganisatie moet bij branchevereniging ANVR zijn aangesloten, u hebt het klachtgeld betaald, uw klacht is op tijd ingediend), doet de Geschillencommissie binnen circa vier maanden uitspraak.

  • NB: Een goede vakantie begint al vooraf bij het boeken. Boek daarom alleen bij een touroperator die is aangesloten is bij de ANVR. Nog altijd zijn 10 procent van de reisorganisaties geen lid. Bij problemen heeft u zo meer kans op succes, bovendien kunt u terecht bij de Geschillencommissie Reizen.

Die schade hoeft niet per se concreet te zijn, maar kan ook bestaan uit ‘derving van reisgenot’, aldus artikel 510. De vergoeding voor gemist vakantieplezier is maximaal het bedrag van de reissom (artikel 511).

Niet opgeven en doorprocederen

DAS, dat jaarlijks honderden ontevreden vakantiegangers bijstaat, adviseert ontevreden vakantiegangers niet te snel op te geven. Als de touroperator schadevergoeding blijft weigeren, resteren de burgerlijke rechter en de Geschillencommissie Reizen in Den Haag. De eerste optie is niet altijd ideaal. De kosten zijn al snel hoger dan de opbrengst, bovendien vinden velen de rechter een hoge drempel.

Voor de Geschillencommissie Reizen gelden deze nadelen niet. Voor 50 tot maximaal 100 euro (afhankelijk van de reissom) kunt u een klacht aanmelden. Een advocaat is niet nodig, het klachtgeld krijgt u retour indien in het gelijk gesteld. Gemiddeld laat de beslissing vier maanden op zich wachten. Er gelden strikte termijnen. Zo moet de klacht binnen een maand na thuiskomst worden aangekaart bij het boekingskantoor of reisorganisatie. Verder moet de klacht binnen drie maanden na thuiskomst bij de commissie zijn ingediend.

Let op: 'essentie' of 'preferentie'

Juriste Lap van DAS adviseert vakantiegangers al voor aanvang van de reis goed op te letten. Vooral het verschil tussen ‘essentie’ en ‘preferentie’ is belangrijk. ,,Moet uw hotel een lift hebben omdat u slecht ter been bent? Zorg dan dat dit op het boekingsformulier als ‘essentie’ wordt aangegeven. Is de lift er niet dan bestaat meteen recht op schadevergoeding.’’ Vaak noteren organisaties dit soort verzoeken met de woorden ‘preferentie’, zegt Lap. ,,Een vrijblijvende term, waarbij geen recht op schadevergoeding bestaat. Let daar dus op!’’