Het financiële klachteninstituut Kifid gaat klagende consumenten beter begeleiden in de klachtenprocedure. Zo wil het Kifid tegemoet komen aan kritiek van consumenten en hun vertegenwoordigers.
In de ogen van consumenten luistert het Kifid te weinig naar de consument, zijn de klachtenprocedures te juridisch ingericht en is er onvoldoende aandacht voor het kennisverschil tussen consument en financiële dienstverlener. Het overheersende beeld is dat een consument wel gemakkelijk toegang heeft tot het Kifid, maar dat de procedure vervolgens taai en niet fair genoeg verloopt.
Juridisch
In de toekomst gaat het Kifid klachten ruimer dan alleen strikt juridisch bekijken. Klachten die voortkomen uit onbegrip of onvrede over bejegening, tijdens de dienstverlening of de interne klachtenprocedure, worden voortaan eveneens bekeken. Wel blijft het Kifid gebonden aan het wettelijk, juridisch kader van klachtzaken.
Kifid wil consumenten ook helpen hun klacht en vordering zo duidelijk mogelijk te verwoorden. Door klachten anders te formuleren en door door te vragen naar relevante stukken kan een consument gelijk krijgen waar dit in het verleden niet het geval zou zijn geweest. Hiervoor moet het Kifid wel persoonlijk contact opnemen met de klager.
Niet behandelbaar
Ongeveer de helft van de 6.500 ingediende klachten is formeel niet behandelbaar. Vaak komt dit omdat de consument de klacht niet eerst aan de financieel dienstverlener heeft voorgelegd en 'te vroeg' heeft Kifid heeft ingeschakeld. In de toekomst gaat het Kifid binnen 7 dagen aan de consument melden op een klacht in behandeling wordt genomen.
Bron: www.kifid.nl/nieuws/betere-begeleiding-consumenten-in-de-klachtenprocedure-bij-kifid/134
