Zo stuur je een aankoop retour

Een aankoop moet ­natuurlijk voldoen aan de beloftes van de winkelier. In de praktijk gaat dat soms mis en krijg je iets anders dan is afgesproken. De bestelde telefoon is een andere – goedkopere – versie met minder goede functionaliteiten. Of de rode blouse blijkt donkeroranje. En zo kan er meer fout gaan. In zo’n geval is er sprake van een afwijkend product, dat niet voldoet aan de koopovereenkomst.Het beste is dan om direct contact op te nemen met de ver­koper. Als koper heb je recht op een product dat aan de afspraken voldoet en daarom moet de verkoper dit probleem gratis ­oplossen. Je hoeft dus niet te betalen als de verkoper vraagt het product terug te sturen. Ook moet deze het probleem binnen een redelijke termijn oplossen en mag je daar niet te veel hinder van ondervinden.

Anders dan verwacht

Los van een verkeerde levering kunnen er veel andere redenen zijn waarom je een product bij nader inzien terug wilt sturen. Een heel voor de hand liggende reden is dat kleding of schoenen misschien wel de juiste maat hebben, maar toch niet passen. Bij het ene merk kan een maat wat kleiner of groter uitvallen dan bij het andere en dat zie je natuurlijk pas tijdens het ­passen. Of de kwaliteit van het product valt tegen. Dat wil niet zeggen dat er iets mis mee is, maar dat het anders is dan verwacht zodra je het in je handen hebt. Zo kunnen er tal van redenen zijn om van een product af te willen.Het goede nieuws: dat kan ­gewoon. Bij een aankoop via ­internet heb je als koper het recht om binnen veertien dagen een aankoop ­terug te sturen. Het is niet nodig de verkoper te vertellen waarom je dat wilt. De verkoper moet het betaalde geld terugstorten.

Bedenktijd

Deze twee weken bedenktijd gaan in na de dag van ontvangst. Mocht de bestelling in delen worden geleverd, bijvoorbeeld bij meubelen, dan gaat de ­bedenktijd in op de dag nadat je het laatste onderdeel ontvangen hebt. De bedenktijd geldt overigens niet alleen voor aankopen via internet, maar ook voor het afnemen van diensten via internet, zoals een energiecontract of een telefoonabonnement.Tijdens de bedenktijd mag je de verpakking openmaken en het product uitproberen of passen, precies zoals in een normale winkel. Wat niet mag: kleding een week dragen en daarna zonder opgave van reden terugsturen. Mocht de kleding minder waard zijn geworden, dan heeft de verkoper het recht die schade door te berekenen en minder geld terug te betalen. Ook is het de bedoeling dat je de verpakking zo veel mogelijk heel laat en bij het terugsturen alles weer netjes inpakt.

Koop ontbinden

De juiste weg om een product te retourneren begint met het ontbinden van de koopovereenkomst. Het is niet voldoende om alleen het product terug te sturen. Je moet de verkoper ­laten weten dat je de koop ongedaan wilt maken. Zoals ­gezegd is het niet nodig om uit te leggen waarom. Bij de meeste webshops kan je de overeenkomst online ontbinden. Het is vaak ook mogelijk om te mailen, bellen of een brief te schrijven. Na ontbinding van de overeenkomst moet je het product binnen veertien dagen terugsturen.In principe ben je daar als koper ­verantwoordelijk voor. Raakt het product tijdens het terug­sturen kwijt of wordt het ­beschadigd, dan is dat de verantwoordelijkheid van de koper. Vraag daarom altijd om een verzendbewijs en volg het – indien mogelijk – met track & trace. Bij een product met veel waarde kan het verstandig zijn om het pakje aangetekend of verzekerd te versturen.

Vaak gratis

In de praktijk is het retourneren vaak gratis vanwege de concurrentie tussen de webshops. De webshop biedt dan een verzendlabel aan voor de ­retournering. Let op voor welk bedrijf dit label is: vaak is het PostNL, maar niet altijd. Bij sommige webshops zit dit label al in de verzending; andere ­sturen een digitale barcode per e-mail als de koper daar om vraagt. Een webwinkel kan ook een antwoordnummer ­hebben waar het pakketje gratis naartoe gestuurd kan worden. Soms moet de koper de verzendkosten van de retour zelf betalen. Een verkoper mag dat alleen vragen als dat duidelijk op de website staat.In alle gevallen moet de verkoper het aankoopbedrag plus eventuele oorspronkelijke verzendkosten terugbetalen binnen veertien dagen na de ontbinding van de koopovereenkomst. Je krijgt als koper dus je geld ­terug. Ook als het om een aanbieding gaat of een product in de uitverkoop. De verkoper mag geen tegoedbon of kortingscode geven, tenzij je daar zelf mee ­akkoord gaat.

Uitzonderingen

Op dit recht op bedenktijd zijn enkele uitzonderingen. In grote lijnen heb je geen bedenktijd voor producten die niet opnieuw kunnen worden verkocht. Hierbij kun je denken aan op maat gemaakte spullen, zoals kleding, maar ook sommige matrassen, iets persoonlijks zoals een familiefoto, bederfelijke waar en ­hygiënische producten die uit de verpakking zijn gehaald.

 Pas op voor dropshippers

In de praktijk leven Nederlandse webshops de regels meestal goed na. Bij de Consumentenbond komen weinig klachten binnen. Anders ligt dat bij zogeheten dropshippers: webshops die geen eigen voorraad hebben en iedere bestelling rechtstreeks doorsturen naar een leverancier buiten de EU, vaak China. Dropshippen is niet verboden, ­zolang de webshop er eerlijk over is. Helaas is dat lang niet altijd het geval. Vaak zijn er lange levertijden, lijkt de aankoop niet op de foto en is de kwaliteit slecht. Wil je als koper een product retourneren, moet je dit vaak naar China sturen en dan kunnen de verzendkosten enkele tientallen euro’s bedragen. Dat is soms meer dan de aankoop zelf. Veel kopers laten het daarom zitten. Retourneren naar China mag alleen als de webshop dit vooraf duidelijk heeft gemeld. Zo niet, dan moet er een Nederlands retouradres zijn.

Niet best

De Consumentenbond heeft vorig jaar onderzoek gedaan naar twintig grote dropshippers en het resultaat was niet best. Geen van deze winkels had een Nederlands retouradres. Bijna negen op de tien ondervraagden hadden achteraf liever niets gekocht bij de dropshipper. Ook bleek dat bijna de helft van de kopers bij een retour niet (alles) kreeg terugbetaald. Een op de drie kreeg het geld te laat terug.

Rode vlaggen

Om teleurstellingen te voorkomen is het daarom beter dropshippers te mijden. Let op deze rode vlaggen:

• Ze hebben vaak geen telefoonnummer, of het nummer is buiten gebruik.

• Vaak staat er geen vestigings- of bezoek­adres op de site.

• Geen geldig Kamer van Koophandel-nummer.

• Vage levertijden zoals ‘vandaag besteld, ­morgen verzonden’.

• Meestal ontbreekt een retouradres of staat er een Chinees adres in de algemene voorwaarden.

• Geen informatie over de retourkosten.

Als je een of meer van bovenstaande punten herkent, is de kans heel groot dat de schijnbaar Nederlandse webwinkel alle bestellingen naar een buitenlandse leverancier stuurt. Gaat er dan iets fout, is het heel lastig om je recht te halen.