Ombudsman: overheid moet nabestaanden digitaal beter bedienen

Als een dierbare overlijdt, is er een hoop te regelen. Steeds meer regelwerk moet digitaal worden gedaan en daar gaat nog wel het een en ander mis, stelt de Nationale ombudsman. De overheid werkt aan oplossingen, maar het gaat de Nationale ombudsman niet snel genoeg.

Het zijn verdrietige verhalen die Nationale ombudsman Reinier van Zutphen tijdens zijn onderzoek onder ogen kreeg. Een vrouw die steeds weer berichten van MijnOverheid ontving dat er post voor haar man klaarstond in zijn berichtenbox - terwijl haar man een jaar eerder is overleden. De dochter die ruim twee jaar na het overlijden van haar vader ontdekt dat de overheid post over gemeentelijke belastingen nog altijd naar de inbox van haar vader stuurt - terwijl de rekeningen van diezelfde gemeentelijke belastingen sinds het overlijden van haar vader keurig bij haar moeder worden bezorgd. Omdat er zoveel van dit soort verhalen zijn, startte de Nationale ombudsman in het voorjaar van 2018 een onderzoek naar de digitale post van overledenen. 

Knelpunten

Het onderzoek van de ombudsman bracht drie knelpunten aan het licht:
•    Nabestaanden begrijpen niet hoe het kan dat er in de inbox van MijnOverheid nog berichten binnenkomen voor de overledene, terwijl de overheid wel op de hoogte is van het overlijden;
•    Als de nabestaande niet beschikt over de DigiD van de overledene, kan hij de berichten niet inzien;
•    Nabestaanden weten niet hoe en bij wie zij de verzending van berichten naar de Berichtenbox van de overledene moet stopzetten. De overheid biedt daarbij geen helpende hand, maar stuurt nabestaanden van het kastje naar de muur. 

Opzeggen MijnOverheid-account

Het onderzoek heeft er in elk geval al toe geleid dat in de rubriek Veelgestelde Vragen op MijnOverheid een toelichting staat over hoe een nabestaande het MijnOverheid-account van een overledene kan opzeggen. 

Burger centraal

Verder ligt er inmiddels een brief bij de staatssecretaris van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK): de Nationale ombudsman wil in november dit jaar weten hoever de overheid inmiddels is gevorderd met het oplossen van de knelpunten. Van Zutphen dringt erop aan dat de overheid snelheid maakt: ‘De overheid is zich al langer bewust dat nabestaanden knelpunten ervaren door verdere digitalisering van overheidsdienstverlening. Los ze op en ga daarbij steeds na waar nabestaanden nu echt behoefte aan hebben.’ 

Digitaal én papier

De overheid wil het op den duur mogelijk maken om de zaken van een overledene geheel digitaal af te wikkelen via MijnOverheid. Middels zijn brief aan de staatssecretaris heeft ombudsman Van Zutphen de overheid geadviseerd daarbij de behoeften van de burger centraal te stellen. Niet iedere burger is digitaal vaardig en er zijn ook nabestaanden die de zaken liever op papier afwikkelen. Die mogelijkheid moet dan ook blijven bestaan.