De helft van de energieleveranciers is slecht bereikbaar. Ze voldoen daardoor niet aan de wettelijke eisen op het gebied van bereikbaarheid. De leveranciers hebben geen telefonische klantenservice of ze bieden klanten geen e-mailadres aan voor vragen.
Dit blijkt uit een onderzoek van de Consumentenbond. De bevindingen zijn gemeld bij de Autoriteit Consument & Markt. Het onderzoek is gehouden omdat veel consumenten klagen over de slechte bereikbaarheid van energieleveranciers.
De regels voor bereikbaarheid zijn in 2022 aangescherpt. Energieleveranciers moeten hun klanten op een duidelijke en begrijpelijke manier een e-mail adres en telefoonnummer bieden. Daarnaast mogen ze ook andere contactmogelijkheden bieden.
Van de 32 onderzochte energieleveranciers hadden er veertien geen e-mail adres voor klanten en vier geen telefoonnummer. Twee leveranciers geven alleen een telefoonnummer als de klant daarom via de chatbot vraagt. De Consumentenbond vindt dat te onduidelijk.
Door de wisselende en hoge energieprijzen en door het prijsplafond hebben consumenten veel vragen over energie. Een aantal consumenten loopt tegen het probleem op dat zij voor een antwoord moeilijk bij hun energieleverancier terecht kunnen. Zij lopen vast op een chatbot die de vragen niet begrijpt. Of ze kunnen alleen vragen stellen via WhatsApp.
Sommige leveranciers bieden op de site een contactformulier aan in plaats van een e-mail adres. De Consumentenbond vindt dit onvoldoende. Wie een vraag via zo’n formulier verstuurd, heeft vaak geen bewijs van het versturen. Ook is het meestal niet mogelijk een bijlage mee te sturen.
- Consumentenbond
