FAQ: wat doen we met de vouchers?

Vanwege het coronavirus hebben veel reisorganisaties vakanties geannuleerd. Ook zijn veel evenementen en concerten uitgesteld of afgelast. Consumenten hebben in zo’n geval recht op geld terug. Het probleem was dat organisaties in financiële problemen zouden kunnen komen als zij in één klap veel consumenten moesten terugbetalen. Vaak was er te weinig geld in kas, omdat al er uitgaven waren gedaan. Organisaties dreigden failliet te gaan en dan zijn alle consumenten hun geld geheel of grotendeels kwijt. Om dat te voorkomen, zijn er ­vouchers uitgegeven. Met een voucher kunnen consumenten later alsnog een nieuwe vakantie boeken of een kaartje voor een evenement kopen.

Welke regels zijn er voor ­vouchers?

Er zijn geen wettelijke regels. Wel heeft de Autoriteit Consument & Markt (ACM) uitgangspunten op papier gezet voor voucher­regelingen. Het uitgangspunt daarbij is dat consumenten in principe recht hebben op geld terug. Andere punten zijn ­bijvoorbeeld dat een voucher een volwaardige vervanging moet zijn en een redelijke geldigheidsduur moet hebben. Ook moet de ­voucher alle kosten vergoeden, dus ook reserverings- en admini­stratie­­kosten. Daarnaast hecht de ACM aan dekking door een garantie­fonds of overdraagbaarheid van de voucher. Voucherregelingen die niet aan deze uitgangspunten voldoen, beschouwt de ACM niet als een redelijk alternatief voor terugbetaling.

Is er controle op voucherregelingen?

De ACM volgt de uitvoering van voucherregelingen aan de hand van de uitgangspunten. Zo heeft de ACM vorig jaar een groot aantal regelingen in verschillende sectoren onderzocht naar aanleiding van klachten. Bedrijven met onduidelijke of onredelijke voorwaarden zijn door de ACM op de vingers getikt. De ACM kan een boete geven als bedrijven zich niet aan consumentenregels houden.

Hoelang is mijn voucher geldig?

De ACM vindt dat een voucher een redelijke geldigheidsduur moet hebben en denkt daarbij aan minstens twaalf maanden. Voor pakket­reizen heeft de reisbranche een gegarandeerde voucher ontwikkeld die twaalf maanden geldig is. In andere branches kan het afhangen van de aanbieder en kan de voucher langer geldig zijn, ­bijvoorbeeld 24 of 36 maanden.

Kan ik de geldigheid van de voucher verlengen?

Als je een voucher niet hebt gebruikt, is het uitgangspunt dat je aan het eind van de geldigheidsduur je geld terugkrijgt. Het is niet de bedoeling dat de voucher wordt verlengd.

Moet ik voor het einde van de geldigheidsduur op reis of naar een nieuw evenement?

Nee. De reis of het evenement kunnen na de geldigheidsduur van een voucher liggen. Je moet de reis of het evenement wel boeken voor het einde van de geldigheidsduur.

Kan ik met mijn voucher een duurdere vakantie boeken?

Ja. Je moet het verschil tussen de hogere prijs van de vakantie en de waarde van de voucher wel bijbetalen.

Kan ik met mijn voucher een goedkopere vakantie boeken?

Ja. Het verschil tussen de waarde van de voucher en de ­lagere prijs van de vakantie ­ontvang je van de reisorganisatie. Dat restbedrag krijg je niet altijd tegelijkertijd met de boeking. De reisorganisatie moet het binnen een redelijke termijn uitkeren; dat kan even duren. Ook kan de reisorganisatie voor het verschil een voucher aanbieden. Uiteindelijk krijg je het restbedrag terug.

Ik heb dezelfde vakantie bij een andere reisorganisatie goedkoper gezien. Kan ik daar mijn voucher verzilveren?

Nee. Je kunt een voucher alleen inwisselen bij de reisorganisatie die de voucher heeft uitgegeven. Je kunt er niet bij een andere ­organisatie mee terecht.

Ik had een reis geboekt voor een groep en daarvoor een voucher ontvangen. Dit jaar willen we niet samen op reis, maar afzonderlijk. Kan ik de voucher laten splitsen?

Nee. De reisorganisatie geeft de voucher op naam van de hoofdboeker. Alleen de hoofdboeker kan er gebruik van maken. Je bent niet verplicht om weer met dezelfde mensen op reis te gaan. Je bent hoofdboeker en je mag zelf bepalen met wie je een nieuwe reis boekt. Ook kun je het geld ­terugvragen en daarmee je vrienden betalen.

Mag ik een reisvoucher doorverkopen of weggeven?

Nee. Een reisvoucher kun je niet verkopen of weggeven, omdat deze strikt persoonlijk is. Mocht dat niet in de voorwaarden staan, dan is doorverkopen of weggeven ook niet verstandig. Luchtvaartmaatschappijen accepteren overdracht van tickets niet.

Kan ik een voucher voor een evenement doorverkopen of weggeven?

Dat hangt af van de voucher. Sommige vouchers zijn persoonlijk, andere niet. In dat laatste geval kun je de voucher door-verkopen. Controleer daarom de voorwaarden.

Wat gebeurt er als de reisorganisatie failliet gaat?

Als de reisorganisatie is aangesloten bij de ANVR, dan is de voucher gedekt door de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR). Mocht de reisorganisatie failliet gaan, dan krijg je het geld terug. Datzelfde geldt voor vouchers die zijn gegarandeerd door het GGTO (Garantiefonds voor Gespecialiseerde Touroperators).

Hoelang blijft mijn ANVR-coronavoucher gegarandeerd?

De garantieregeling van de SGR geldt tot en met 31 maart met een uitloop tot 30 april. De vouchers mogen alleen worden uitgegeven voor reizen die in 2020 zijn geboekt en die zouden plaatsvinden voor 30 april 2021. Voor een reis die in 2021 wordt geboekt, mogen dus geen vouchers meer worden uitgegeven.

Ik heb een voucher van een luchtvaartmaatschappij. Is deze gegarandeerd?

Nee. Losse luchtvaarttickets en de daarbij behorende voucher van de luchtvaartmaatschappij zijn niet gedekt door een garantiefonds zoals de SGR. Bij een pakketreis (vlucht plus accommodatie) van een ANVR-reisorganisatie is dat wel het geval.

Gaat de luchtvaartmaatschappij failliet, dan ben je het geld grotendeels of zelfs geheel kwijt.

Ik heb een voucher omdat een evenement werd geannuleerd. Wat gebeurt er als de organisator failliet gaat?

Gaat een organisator failliet en is er geen garantieregeling, dan is de voucher niet gedekt. Meld je bij de curator van het failliete bedrijf en vraag het tegoed van de ­voucher in geld terug. Meestal heeft een failliet bedrijf (veel) te weinig geld en spullen om iedereen te betalen. De curator bepaalt dan wie er nog wordt betaald. Hoogstwaarschijnlijk ben je een deel of alles van het geld kwijt.

Ik heb een kaartje voor een concert dat is verplaatst. Hoelang blijft het geldig?

Bij verplaatsing van een concert of sportwedstrijd blijft het kaartje 26 maanden geldig. Kun je niet op de nieuwe datum of wordt het concert toch afgelast, dan ontvang je een voucher. De waarde hiervan is de ticketprijs plus service- of boekingskosten. Je kunt hiermee naar een ander evenement bij ­dezelfde organisator. De voucher is minimaal een jaar geldig, bij sommige organisatoren langer.

Ik had een kaartje voor een concert dat werd geannuleerd. Kan ik de voucher inwisselen voor een ander concert?

Een voucher is in principe ­alleen geldig bij de organisatie die de voucher heeft uitgegeven, niet bij een andere organisator. Bij een grote organisator zul je een ruime keuze hebben uit andere concerten. Ook kun je het geld terugvragen.

Moet ik tweemaal administratiekosten of boekingskosten betalen?

Nee. De voucher vergoedt niet alleen de entreeprijs van een ­evenement, maar ook de betaalde administratie- en boekingskosten en dergelijke. Wissel je de voucher in, dan betaal je die kosten dus één keer.

Ik heb met een voucher een huisje in een vakantiepark geboekt. Als de situatie weer de verkeerde kant opgaat en ik thuis wil blijven, krijg ik dan weer een voucher?

Er zijn twee mogelijkheden. Als je zelf annuleert, omdat je het niet aandurft, dan betaal je ­annuleringskosten. Dat kan ­oplopen tot het volledige bedrag. Als de organisatie alles annuleert, dan heb je recht op geld terug. Mogelijk worden dan ook weer vouchers uitgegeven.

Kan ik geld terugkrijgen?

Ja. Sowieso moet de uitgever van een voucher aan het eind van de geldigheidsduur uit zichzelf geld terug aanbieden. Los daarvan blijf je recht hebben op terug­betaling, ook als je een voucher hebt geaccepteerd. Het is heel goed mogelijk dat je vanwege de coronacrisis nu geld nodig hebt en niet nog enkele maanden kan of wil wachten. Bij veel vouchers kun je voor het eind van de geldig­heidsduur geld terugvragen. De voorwaarden verschillen. Bij ANVR-coronavouchers in de reisbranche kun je zes maanden na uitgifte van de voucher je geld terugvragen. Dat wil niet zeggen dat de reisorganisatie ook per ­omgaande het geld zal terug­betalen. Dat kan langer duren, tot uiterlijk twaalf maanden na uitgifte van de voucher.

Hoe vraag ik mijn geld terug?

Als het goed is, krijg je automatisch het geld terug aan het eind van de geldigheidsduur. Controleer voor de zekerheid de voorwaarden. Krijg je het geld niet automatisch terug, neem dan contact op met de uitgever van de voucher. Leidt dat nergens toe, dan kun je hulp inroepen van ­bijvoorbeeld de Consumenten­bond of een rechtsbijstandsver-zekering. In het ergste geval – als het bedrijf de klanten niet kan terugbetalen – kan een bedrijf failliet gaan.

Is er nog een andere manier om mijn geld terug te krijgen?

Wil de uitgever van de voucher geen geld terugbetalen en heb je met een creditcard betaald, dan kun je wellicht gebruikmaken van de zogeheten chargeback-­regeling, ook wel GeldTerug­Service ­genoemd. Met deze ­regeling kun je de betaling betwisten.

Je vult hiervoor een formulier in en stuurt de bewijsstukken mee naar de ­creditcarduitgever. Hoe het precies werkt, verschilt per ­creditcard­uitgever. Ook de ­termijn waarin je een betaling kunt ­betwisten, kan verschillen.

Hoeveel tijd heeft het bedrijf om mij terug te betalen?

Als je een wettelijk recht hebt op geld terug, dan moet de termijn van terugbetaling ‘redelijk’ zijn. Hoelang dat precies is, verschilt per geval.

Voor de coronacrisis was de ­termijn vaak twee of vier ­weken. Het is goed mogelijk dat die ­termijn nu te kort is en dat een termijn van enkele maanden ­redelijk is.

Een reisvoucher kun je niet doorverkopen of weggeven. Losse luchtvaart­tickets zijn niet gedekt door een garantiefonds.

Dit artikel verscheen eerder in Plus Magazine april 2021