In de supermarkt worden al onze aankopen digitaal gescand. Dat kan haast niet misgaan, toch? Zeker wel, blijkt uit ons onderzoek onder ruim 1100 Pluslezers.
De tijd dat de caissière de prijs van het gele stickertje in de kassa aan moest slaan ligt ver achter ons. Maar ondanks slimme scanners gaat het nog steeds vaak mis bij het afrekenen in de supermarkt. Dat blijkt uit een onderzoek van Plus Magazine onder 1146 lezers, aan wie we vroegen of ze de kassabon in de supermarkt weleens controleren.
Van de ondervraagde panelleden pluist maar liefst 96 procent de bon na het afrekenen af en toe uit. Dat hoge percentage komt waarschijnlijk door wat onderzoekers ‘bias’ noemen: een afwijking van de meting ten opzichte van de werkelijkheid. In dit geval houdt het in dat er naar verhouding méér mensen meedoen die bonnen controleren, omdat ze al interesse in het onderwerp hebben. Hoe dan ook hebben in totaal meer dan 1100 bonnencontroleurs aan dit onderzoek meegewerkt. Daarnaast reageerden tientallen lezers op een oproep op onze website Plusonline.nl en deelden zo hun ervaringen met de verschillen tussen het schap en de kassa.
“Ik controleer de bon niet omdat ik erop vertrouw dat het goed gaat”, luidt een van de reacties.
Véél fouten
De bonnencontroleurs doen het niet voor niets: 82 procent heeft één of meerdere keren een fout ontdekt.
Hoe vaak er fouten op de bon staan, lijkt sterk te verschillen. De ene ondervraagde zegt één keer per maand wel een misser op te sporen, anderen hebben het over bijna de helft van de gevallen; weer anderen zeggen iedere week wel iets te ontdekken. De ondervraagden noemen zo’n beetje alle productgroepen als bron voor vergissingen, al lijkt de groenteafdeling met vaak wisselende prijzen gevoeliger voor fouten.
De allergrootste boosdoeners zijn aanbiedingen: prijzen uit de folder die nog niet zijn doorgevoerd, 1+1 gratis terwijl je aan de kassa toch dubbel moet betalen, korting op producten die beperkt houdbaar zijn, die aan de kassa niet wordt verrekend: het wordt allemaal genoemd. Opvallend: de meeste vergissingen die ondervraagden melden, zijn in het nadeel van de klant.
Dat gebeurt zo vaak dat het bij sommige lezers argwaan oproept: “Ik meldde een fout in mijn nadeel aan de caissière, een andere collega werd erbij gehaald en zonder boe of ba kreeg ik €8,95 terug. Alsof men ervan afwist.” Op de regel dat alle vergissingen in het nadeel van de klant uitpakken, bestaan ook uitzonderingen. Zo laat één lezeres weten: “Ze waren een product vergeten en dat was best duur, maar ik heb het toch gemeld bij de klantenservice. Ze waren me heel dankbaar, het leverde me een doos bonbons op.”
Supermarkt
Uit eerder onderzoek van de Consumentenbond kwam supermarkt Jumbo als slechtste uit de bus. Dat is niet de ervaring van onze lezers, want die wijzen Albert Heijn aan als de supermarkt met de meeste fouten. Daarbij speelt mee dat Albert Heijn met 1154 vestingen de absolute marktleider is, waar méér mensen vaker boodschappen doen. Dat maakt de kans dat ze daar fouten ontdekken dus ook groter. Jumbo volgt op afstand met 688 filialen.
Nog belangrijker voor het aantal ontdekte fouten is waarschijnlijk de prijsstrategie van de ‘Appie’. Waar andere supermarkten vaker kiezen voor min of meer vaste, lage prijzen heeft Albert Heijn iedere week tientallen aanbiedingen én veel verschillende soorten. Zo zijn er onder meer de wekelijkse aanbiedingen uit de folder met 1+1 gratis, 25 of 50 procent korting op het tweede product, ‘gewone’ korting, twee of drie producten voor X euro, 2+1 gratis, 35 procent-stickers voor beperkt houdbare verse artikelen en ‘vers-van-gisteren-brood’ voor 50 cent. In de winkel geeft deze kortingskermis een gevoel van voordeel, maar probeer het allemaal maar eens te onthouden tot je bij de kassa bent.
Sinds kort heeft Albert Heijn er het AH Premium-abonnement en de Bonus Box aan toegevoegd. Verschillende lezers wijzen ons erop dat de (persoonlijke) Bonus Box-korting vaak niet, of niet goed, wordt verrekend. Met al deze variabelen is een fout snel gemaakt en voor klanten betekent dat: extra goed opletten of je het beloofde voordeel ook écht krijgt.
Forse bedragen
Eén lezer vertelt: “Het is lang geleden, maar ik kocht een keer een bloemkool voor €99. Dat moest 99 cent zijn.” Zulke grote prijsverschillen zijn zeldzaam, maar het gaat vaak om aanzienlijke bedragen. Dat komt met name door het soort aanbiedingen. Kleine foutjes van een paar cent bij de ‘vaste’ producten komen niet zoveel voor. Veel vaker gaat het mis met de prijs van een heel of half product, zoals 1+1 gratis, of een korting. Dat zie je terug in de bedragen: 54 procent van de fouten bestaat uit een verschil van meer dan één euro.
Verschillende lezers wijzen ons op nepaanbiedingen of voordeelverpakkingen die helemaal niet zo voordelig zijn. Bijvoorbeeld een actie met twee zakken wortelen en uien voor hutspot van 500 gram voor €2,50. Daarnaast staat een zak van 1 kilo voor €1,79. Ook gezien: aanbiedingsprijzen die worden gebaseerd op een hogere ‘normale’ prijs, zodat de aanbieding ‘scherper’ lijkt dan dat deze eigenlijk is.
Wat zijn mijn rechten bij een fout?
Als klant mag je ervan uitgaan dat de prijs die de supermarkt noemt op het schap, de website of in de folder klopt. Op deze regel is één belangrijke uitzondering, namelijk als het overduidelijk gaat om een vergissing. Zo had MediaMarkt een paar jaar geleden peperdure iMacs van meer dan €2000 voor een fractie van de prijs in de aanbieding. Dat is zo onwaarschijnlijk, dat je als klant ook redelijkerwijs aan kunt nemen dat het om een fout gaat. Bijvoorbeeld een typefoutje of een komma die verkeerd staat. Toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM) noemt dit ook wel een ‘kennelijke vergissing’. Had je geen reden om te twijfelen aan de vermelde prijs? En is er geen sprake van een ‘kennelijke vergissing’? Dan moet je het product voor die prijs kunnen kopen.
Klantenservice
Voor de meeste ondervraagden die een fout ontdekten, was een bezoekje aan de klantenservice genoeg. “Het levert nooit problemen op, maar ik vraag me weleens af of ik dan de eerste ben die dit koopt, want lang niet iedereen controleert de bon”, vertelt een ondervraagde.
Meestal betaalt de super het prijsverschil zonder morren direct bij. Jumbo gaat nog een stap verder en geeft het verkeerd geprijsde product gratis mee. Supermarkten beloven de prijzen daarna snel aan te passen, maar meestal loopt dat via het hoofdkantoor en daar lijkt weleens wat tijd overheen te gaan. Bij de 12 procent met een ‘andere’ ervaring (zie vorige pagina) zitten onder meer mensen die de bon thuis controleren en daar pas de fout ontdekken. Terug naar de winkel is dan een stap te ver en ze kiezen er dan vaak voor het er maar bij te laten zitten.
Reactie Albert Heijn
“We vinden het belangrijk dat de prijzen altijd kloppen en dat er geen verschillen zijn tussen de schapaanduiding en de kassa. We hebben het afgelopen jaar flinke stappen gezet om ons assortiment van digitale schapkaarten te voorzien om hierdoor foutieve prijzen te voorkomen. De uitkomsten van het onderzoek laten helaas in sommige gevallen een ander beeld zien. Dat is onacceptabel en we gaan het zo snel mogelijk oplossen. Daarom gaan we er op korte termijn voor zorgen dat ook alle aanbiedingen in de winkel voorzien worden van digitale schapkaartjes, zodat foute prijzen niet meer kunnen voorkomen. Tot die tijd gaan we wekelijks in elke winkel de actieschapkaarten controleren op juistheid. Daarnaast zetten we mysteryshoppers in om ook zelf de voortgang te monitoren. Hierdoor kunnen klanten erop vertrouwen dat alle prijzen, zowel van regulier assortiment als van aanbiedingen, kloppen.”
Lezerstips: zo ontdek je fouten in de supermarkt
Met de zelfscanner zie je meteen wat de prijs is die je betaalt en kan je die direct vergelijken met de prijs op het schap.
Geen handscanner? Reken dan mee als je een product in de winkelwagen legt. Dat hoeft niet tot op de cent nauwkeurig, afronden mag. Zo heb je bij een kassa een idee van wat het moet kosten en valt een (grote) fout sneller op.
Deze aanbiedingen worden vaak genoemd door de bonnencontroleurs. De producten worden wel zo aangeprijsd, maar bij de kassa is de juiste prijs nog niet ingevoerd. Door het forse prijsverschil vaak de moeite van het controleren waard.
Vooral in het groente- en fruitschap wisselen de prijzen bijna dagelijks. Daar gaat dus ook vaker iets mis.
Beperkt houdbare artikelen krijgen op de laatste dag vaak een sticker met een flinke korting. Maar die wordt soms gemist bij de kassa.
Supermarktketen Albert Heijn heeft beterschap beloofd voor deze kortingsvormen, maar: let op.
Een deel van de ondervraagden controleerde de bon thuis en ontdekte een fout, maar terug naar de winkel was nét te veel moeite. Doe het liever in de winkel, zodat je direct aan de bel kunt trekken.
Een lezer vertelt dat hij na een maand een fout ontdekte en alsnog geld terug-kreeg. Er waren meer lovende reacties over de klantenservice: die doet nooit moeilijk. Bij de Jumbo krijg je zelfs het verkeerd geprijsde product gratis.
