De 5 grootste missers bij pakketbezorging

Getty Images

Misser 1: Pakketje is te laat

Een lezer schrijft: “Ik krijg via de track-and-tracecode een tijdvak voor de bezorging en blijf er ­speciaal voor thuis. Later wordt dat tijdvak ineens aangepast, of is de bezorger gewoon te laat.”

Hoe hoort het? Het aange­geventijdvak is een extra service; de postorderbedrijven zijn in ­principe niet verplicht daarbinnen te bezorgen, tenzij dit een duidelijke afspraak of voorwaarde is van de verzender. Duurt het heel lang? Informeer dan bij de klanten­service van de bezorgdienst (zie kader ‘Klagen?’).

Misser 2: Pakketje niet aangeboden, meteen een briefje in de bus

Een veel gehoorde klacht van onze lezers: pakketjes die niet, óf heel snel, worden aangeboden. Vooral in appartementencomplexen is dit een probleem. Een lezer schrijft: “De postbezorger belt beneden aan en ik doe de portiekdeur open, maar er komt niemand met de lift naar de tweede etage. Ik kijk via de galerij naar beneden­ en zie dat de bezorger alweer terugloopt naar de auto. Ik loop zelf maar naar ­beneden met mijn ­rollator en zie het pakje in de hal staan.”

Deze klacht komt ook van mensen die meer buitenaf wonen, met een brievenbus aan de weg en een langere oprijlaan naar het huis. “Wij wonen aan het eind van een smalle, 1 kilometer lange dijk, en al dertig jaar weigeren ze bij ons pakjes te bezorgen. Ze doen een briefje in de brievenbus – die voor aan de weg staat, zodat de post­bode niet zo’n eind te hoeft fietsen. In dat briefje laten ze weten dat ze ons niet thuis hebben getroffen. Dat klopt, want wij wonen niet in die brievenbus. En dan mag ik met m’n 71 jaar 10 kilometer fietsen om het pakket in het dorp op te halen.”

Hoe hoort het? Een onderdeel van de voorwaarden is dat de ­bezorger het pakket aanbiedt aan de ontvanger. Gebeurt dat niet? Dan kunt u daarover een klacht indienen (zie kader ‘Klagen?’).

Misser 3: Pakketje ergens anders afleveren, géén briefje in de bus

Lijkt op Misser 2, maar nu gaat er nog meer mis doordat er géén briefje in de bus wordt gedaan. ­Lezers vertellen: “Ons pakketje werd ‘ergens’ bij buren afgeleverd toen ik niet thuis was, maar er lag geen bericht in de brievenbus. Dus dan kun je de hele straat af om te zoeken waar het pakje is!” Een andere lezer: “Tot twee keer toe is een pakket bezorgd bij de buren, nota bene een crematorium!”

Hoe hoort het? Bezorgers zijn in principe verplicht de ontvanger schriftelijk op de hoogte te stellen van het feit dat het pakketje ergens anders is aangeboden. Er moet dus een briefje in de bus. PostNL biedt daar een alternatief voor via de website MijnPostNL en de gelijknamige app voor ­mobiele telefoons: u krijgt een mail of een melding waarin u kunt zien waar het pakketje terecht is ­gekomen. 

Misser 4: We krijgen de hele tijd pakketjes voor de buren!

Eén lezer schrijft: “We wonen in een appartementencomplex op nummer 1. Dat betekent dat ze vaak bij ons aanbellen, in de ­veronderstelling dat wij het pakketje wel aannemen en het dan verder regelen.” Een andere lezer weet raad en schrijft: “Mijn reactie is inmiddels: ‘Dan staat u voor de verkeerde deur’. Voor een enkele keer vind ik het geen probleem, maar het is nu te vanzelfsprekend.”

Hoe hoort het? U bent niet verplicht een pakketje voor de buren aan te nemen. Dat mag u gewoon weigeren. Soms wordt het pakket bij andere buren aangeboden, of een tweede keer bij de geadresseerde. Desnoods gaat het terug naar een afhaalpunt. Goed om te weten: vanaf het moment dat het pakketje is bezorgd, is het risico voor de ontvanger. Dat geldt ook als het pakketje bij de buren wordt afgeleverd, tenzij op het pakket uitdrukkelijk is vermeld dat dat niet de bedoeling is.

Misser 5: Pakketje over de schutting

Meerdere lezers schrijven dat pakketjes letterlijk over de schutting worden gegooid. Anderen melden dat het door de brievenbus wordt gepropt, terwijl het niet past. Sommige pakjes belanden onder een bankje bij de voordeur, op de veranda of in een kliko of andere container die voor de deur staat. Als de bezorger er maar van af is.

Hoe hoort het? De bezorger hoort een pakketje af te leveren bij de ontvanger of de buren – tenzij anders is aangegeven – en mag het dus niet onbeheerd achter­laten. Mocht het pakketje daardoor beschadigd raken, dan is dat niet voor risico van de ontvanger, maar in de meeste gevallen voor risico van de verzender. Die kan de eventuele kosten dan later weer verhalen op de bezorger.­  Als u iets bestelt bij een bedrijf,­ wordt het meestal op die manier­ opgelost. Bij particuliere ­verzendingen is dat lastiger. Een gewoon pakketje is niet verzekerd; aangetekende pakketten meestal tot €500, al moet u de waarde dan wel aan kunnen tonen, bijvoorbeeld met een factuur. Is de waarde nog ­hoger? Dan bestaat er de optie verzekerd verzenden, meestal tot een waarde van €5500. De afzender is dan in principe ­verantwoordelijk voor verzending, kiest de voorwaarden en vergoedt dus ook eventuele ­extra kosten.  

En ook nog: haast, haast, haast

We ontvingen verschillende ­reacties die gaan over het gedrag van bezorgers, waaronder het rij­gedrag: hard en gevaarlijk rijden en op de stoep of midden op de weg parkeren. Daar is onder onze lezers nog wel enig begrip voor. “De chauffeurs moeten supersnel zijn, want ze zijn onderbetaald. Maar dan is het nog niet goed.” Andere bezorgers bonken te hard op de deur, handtekeningen ­worden niet gevraagd en sommige bezorgers gaan zelf zo ver dat ze boos en dreigend reageren op enige vorm van kritiek als ze worden aangesproken op ongewenst gedrag. Eén lezer vat samen: “Mijn algemene indruk is dat ze het veel te druk hebben en dus ­altijd gehaast zijn, waardoor boven­genoemde acties ontstaan.” 

Komt u er met de bezorgdienst niet uit? Dan kunt u de klacht ook voorleggen aan de toezichthouder, de Autoriteit Consument en Markt. www.consuwijzer.nl, 088-070 70 70.

De Consumentenbond verzamelt klachten over allerlei bedrijven (ook pakketbezorgers) via Klachtenkompas.nl. Soms leidt dat tot een directe oplossing. Als er veel klachten zijn, kan de bond ook verdere stappen ondernemen.